Bagian 8.0

Mekanisme pemulihan dan pengaduan

Ketika ada sesuatu yang salah dan orang-orang terkena dampak negatif sebagai akibat dari tindakan perusahaan, hal-hal perlu diperbaiki. Mekanisme pengaduan , dan proses lain untuk memberikan pemulihan bukanlah hal baru bagi perusahaan. Namun, sistem yang sudah ada biasanya untuk orang-orang di dalam perusahaan, terutama karyawan. Sementara tanggung jawab untuk menghormati hak asasi manusia berlaku untuk semua pemangku kepentingan yang dipengaruhi secara negatif oleh kegiatan perusahaan atau hubungan bisnis.

Mekanisme pengaduan dapat membantu memberikan pemulihan di mana perusahaan telah menyebabkan atau berkontribusi terhadap dampak negatif; mereka juga dapat menjadi sistem peringatan dini yang penting bagi perusahaan dan dapat memberikan informasi penting untuk proses uji tuntas hak asasi manusia yang lebih luas.

Divisi-divisi perusahaan yang terlibat

Sumber daya manusia: bertindak sebagai perantara antara manajemen dan pekerja, termasuk dalam keluhan dan perselisihan

Serikat pekerja atau dewan pekerja: Berfungsi sebagai saluran terpercaya untuk menerima dan menangani keluhan; dapat mendukung perusahaan dalam meningkatkan kinerja

Hubungan masyarakat: Berfungsi sebagai perantara antara perusahaan dan berbagai pemangku kepentingan eksternal yang dipengaruhi oleh perusahaan, atau perwakilan sah mereka

Operasi bisnis: Berinteraksi dengan komunitas lokal dan, karenanya, diperlukan untuk menyelesaikan banyak keluhan; juga bisa menjadi sumber keluhan.

Hukum dan compliance: Menjalankan prosedur whistle-blower yang ada; memahami pertimbangan hukum terkait dengan penanganan keluhan.

Manajemen senior: Dapat menerima beberapa keluhan secara langsung; peran dalam menanamkan akuntabilitas di seluruh organisasi

Bagian 8.1

Memahami pemulihan

Dalam Prinsip-Prinsip Panduan, istilah ‘pemulihan’ digunakan untuk merujuk pada proses atau tindakan remediasi. Pada intinya, pemulihan bertujuan untuk mengembalikan individu atau kelompok yang telah dirugikan oleh kegiatan bisnis ke situasi jika dampak tidak terjadi. Jika hal ini tidak memungkinkan, ini dapat melibatkan kompensasi atau bentuk lain dari upaya pemulihan yang mencoba memperbaiki kerugian yang ditimbulkan. Hal ini tidak boleh disamakan dengan ‘pemulihan’ dalam konteks audit sosial, di mana konsep tersebut mencakup – dan biasanya berfokus pada – tindakan yang melihat ke depan untuk mencegah ketidakpatuhan dari berulang.

Sebagaimana Prinsip-Prinsip Panduan yang ditetapkan, upaya hukum meliputi: “permintaan maaf, pemulihan, rehabilitasi, kompensasi keuangan atau non-keuangan, dan sanksi hukuman (baik pidana atau administratif, seperti denda), serta pencegahan bahaya melalui, misalnya, perintah atau jaminan tidak akan mengulangi lagi”. Bentuk-bentuk pemulihan ini dapat digunakan, dengan pengecualian sanksi pidana.

Bagian 8.2

Mengambil manfaat penuh dari mekanisme pengaduan

Mekanisme pengaduan dapat memainkan peran penting dalam memenuhi tanggung jawab untuk menghormati dalam dua cara:

  1. Mekanisme pengaduan mendukung pemulihan ketika perusahaan menyebabkan atau berkontribusi terhadap dampak negatif HAM;
  2. Mekanisme pengaduan dapat memungkinkan masalah-masalah ditangani lebih awal sebelum masalah meningkat. Mekanisme juga membantu mengidentifikasi pola-pola pelanggaran dari waktu ke waktu sebagai umpan balik untuk uji tuntas HAM.

Tabel berikut memberikan beberapa contoh mekanisme pengaduan:

TingkatPihak yang dapat mengaksesContohJenis masalahPenanggung jawab pelaksana
InternalDi seluruh perusahaanSemua pegawai; dapat terbuka untuk pihak eksternalProsedur hotline atau whistle blowerBiasanya penipuan dan korupsi, masalah etika yang lebih luas·      Peraturan tata kelola perusahaan

·      Prinsip bisnis

Negara, unit bisnis atau pabrikPara karyawanProsedur pengaduan atau jaringan ‘orang kepercayaan’Terkait dengan interaksi staf (misalnya, pelecehan, intimidasi)Undang-undang nasional

Praktek bisnis umum

Pihak ketigaPelangganDukungan dan keluhan pelangganKeluhan terkait dengan garansi atau layananUndang-undang

Kesetiaan pelanggan

TetanggaNomor telepon atau dewan lingkunganPolusi, suara, bauHubungan baik perusahaan/ ‘lisensi sosial untuk beroperasi’
Komunitas lokalMekanisme pengaduan tingkat operasional, petugas penghubung masyarakatDampak pada mata pencaharian, polusi, distribusi manfaatResolusi sengketa awal

Tekanan investor

Kebutuhan pembiayaan

LuarMekanisme industri atau inisiatifBervariasi, tetapi biasanya termasuk pekerja sendiri anggota perusahaan, pekerja dalam rantai pasokanProsedur pengaduan pihak ketiga Fair Labor AssociationKondisi kerja, upah layak, atau dugaan pelanggaran standar inisiatif sendiriTindakan industri / kolaboratif

Tingkat lapangan bermain

Focal Point Nasional di bawah Panduan OECD untuk Perusahaan MultinasionalSetiap individu atau organisasi (terpengaruh atau tidak terpengaruh)Semua negara yang patuh diwajibkan untuk menetapkannyaSemua masalah yang terkait dengan Pedoman OECD (termasuk hak manusia dan buruh, lingkungan, anti-korupsi)Pemerintah OECD

Hubungan dagang

Masyarakat sipil

Badan mediasi dan arbitrase negaraPekerjaInggris: Layanan Penasihat, Konsiliasi dan Arbitrase 80 Afrika Selatan: Komisi Konsiliasi, Mediasi, dan Arbitrase 81Biasanya masalah yang berhubungan dengan tempat kerjaPeraturan Pemerintah

Mengurangi tekanan pada sistem pengadilan

PengadilanSetiap orang tunduk pada yurisdiksiBelanda: sistem peradilan 82Masalah apa pun yang tunduk pada yurisdiksiKewajiban negara untuk menyediakan akses ke obat

Bagian 8.3

Memetakan mekanisme pengaduan yang ada

Banyak perusahaan sudah memiliki berbagai mekanisme pengaduan bagi orang-orang di dalam perusahaan, baik formal maupun informal. Ini dapat mencakup serikat pekerja, kebijakan whistle blower, mekanisme pelaporan untuk isu-isu seperti pelecehan seksual, program manajemen konflik karyawan, sistem pelaporan insiden kesehatan dan keselamatan, dan keluhan kepada manajemen.

Perusahaan harus memetakan mekanisme penyampaian keluhan yang sudah ada untuk menentukan di mana celah mungkin ada. Ini harus mempertimbangkan apakah semua kelompok pemangku kepentingan utama yang berpotensi terkena dampak oleh perusahaan memiliki akses ke mekanisme pengaduan- baik yang diselenggarakan oleh negara, perusahaan, entitas dalam pasokan atau rantai nilai atau sebaliknya – dan khususnya kelompok-kelompok yang tidak terlindungi di mekanisme yang ada, seperti pekerja kontrak di tempat perusahaan yang tidak dapat mengakses mekanisme perusahaan dan tidak terwakili oleh serikat pekerja. Sebuah perusahaan mungkin tidak tahu mekanisme apa yang mitra bisnisnya atau orang lain miliki, tetapi pemetaan semacam itu dapat membantu menyoroti di mana ia tidak memiliki pengetahuan.

Tiga pertanyaan untuk analisis kesenjangan mekanisme pengaduan

  1. Apakah pihak pemangku kepentingan utama yang terpengaruh oleh kegiatan perusahaan sudah memiliki akses ke mekanisme pengaduan yang efektif?
    Jika tidak: Siapa yang bertanggung jawab untuk menyediakan pemulihan? Wadah tambahan apa yang mungkin diperlukan?
  1. Apakah mekanisme pengaduan saat ini sudah sesuai dengan kriteria efektivitas untuk mekanisme penyampaian keluhan (dibahas di bawah)? 
    Bagaimana Anda tahu? Jika tidak: Bagaimana mereka perlu ditingkatkan?
  1. Apakah mekanisme pengaduan (saat ini dan yang direncanakan) memfasilitasi pembelajaran kumulatif dan peningkatan dari waktu ke waktu?
    Jika tidak: Apa yang perlu dilakukan untuk menjalankan ini?

Bagian 8.4

Menggunakan kriteria efektivitas

Prinsip-Prinsip Panduan mencakup seperangkat kriteria efektivitas untuk mekanisme pengaduan non-yudisial yang diringkas di gambar di bawah ini:

SahMemungkinkan kepercayaan dari kelompok-kelompok pemangku kepentingan dan adil dalam proses pengaduan
Dapat diaksesDiketahui oleh semua kelompok pemangku kepentingan dan memberikan bantuan yang memadai bagi mereka yang mungkin menghadapi hambatan khusus untuk mengakses
Dapat diprediksiMemberikan prosedur yang jelas dan diketahui dengan kerangka waktu indikatif untuk setiap tahap. Adanya kejelasan tentang jenis-jenis proses dan hasil yang tersedia dan sarana pemantauan implementasi.
AdilBerupaya memastikan bahwa pihak yang dirugikan memiliki akses yang cukup ke sumber informasi, saran, dan keahlian yang diperlukan untuk terlibat dalam proses pengaduan dengan ketentuan yang adil, informatif dan terhormat.
TransparanMenjaga pihak-pihak yang menerima keluhan tentang perkembangannya, dan memberikan informasi yang cukup tentang kinerja mekanisme untuk membangun kepercayaan pada keefektifannya dan memenuhi kepentingan publik yang dipertaruhkan.
Sesuai dengan hakMemastikan bahwa hasil dan perbaikan sesuai dengan hak asasi manusia yang diakui secara internasional.
Dialog dan keterlibatanBerkonsultasi dengan kelompok-kelompok pemangku kepentingan yang penggunaannya dimaksudkan untuk desain dan kinerja mereka, dan berfokus pada dialog sebagai sarana untuk mengatasi dan menyelesaikan keluhan.

Bagian 8.5

Mempertimbangkan bagaimana memperluas atau membuat mekanisme untuk pemangku kepentingan eksternal

Mekanisme pengaduan yang ada dapat diperluas ke pemangku kepentingan eksternal.  Mekanisme baru mungkin perlu dibuat jika perusahaan mengidentifikasi kesenjangan dalam mekanisme yang sudah ada saat ini. Pilihan mekanisme termasuk:

Membuka mekanisme yang ada untuk non-karyawan

Meskipun mekanisme yang ada mungkin tidak mengesampingkan pihak eksternal, mekanisme belum tentu dipublikasikan secara efektif. Beberapa perusahaan secara eksplisit membuka mekanisme pengaduan mereka kepada kelompok-kelompok tertentu, seperti pekerja kontraktor. Whistle blower hotline juga sering tersedia untuk pihak luar. Inisiatif seperti ini penting untuk dipromosikan kepada pihak-pihak yang relevan dengan bahasa dan sarana yang dapat dimengerti oleh pihak tersebut.

Mempertimbangkan perjanjian kerangka kerja internasional

Beberapa perusahaan telah memilih untuk mengadakan perjanjian dengan konfederasi serikat pekerja internasional atau standar lainnya untuk penerapan tenaga kerja berskala luas. Banyak dari standar ini memuat ketentuan untuk pengawasan bersama, penyelesaian keluhan, dan perselisihan terkait dengan perjanjian.

Terlibat dalam inisiatif multi-pihak

Beberapa perusahaan berpartisipasi dalam inisiatif multi-pihak yang memiliki mekanisme pengaduan sendiri, meskipun ini tidak selalu terbuka untuk pihak ketiga di luar inisiatif. Contohnya termasuk mekanisme pengaduan pihak ketiga dari Fair Labour Association dan RSPO dan prosedur internal Prinsip Sukarela tentang Keamanan dan Hak Asasi Manusia (hanya tersedia untuk anggota).

Berpartisipasi dalam mekanisme untuk sektor tertentu

Beberapa keluhan melampaui kegiatan atau kapasitas dari satu perusahaan, upaya bersama dapat menjadi tambahan yang bermanfaat dan pengumpulan sumber daya yang bermanfaat. Contohnya termasuk hotline International Council of Toy Industries, dan mekanisme penyampaian keluhan yang dibuat oleh industri elektronik di Meksiko yang melibatkan LSM lokal dan badan industri yang relevan, serta merek global yang bersumber dari pemasok lokal di sana.

Menciptakan mekanisme pengaduan untuk keluhan masyarakat

Pendana proyek mungkin meminta perusahaan untuk mengembangkan mekanisme pengaduan khusus untuk proyek berdampak tinggi yang dapat memiliki konsekuensi yang berpotensi signifikan bagi masyarakat lokal di sekitar proyek. Ada pengalaman yang berkembang dari sektor ekstraktif, khususnya, tentang bagaimana mengembangkan dan mengimplementasikan mekanisme tersebut secara lebih efektif.

Bagian 8.6

Meningkatkan kinerja mekanisme penyampaian keluhan

Harus ada pelaporan rutin tentang fungsi mekanisme pengaduan, dari pegawai hingga manajemen senior. Perusahaan dapat menilai mekanismenya terhadap jenis indikator kinerja utama yang ditetapkan dalam tabel di bawah ini.

Contoh-contoh indikator kinerja utama (KPI) pada mekanisme pengaduan

KPIInterpretasi
Sejumlah besar keluhan atau keluhan dibawa ke mekanisme pada periode setelah pembentukannya.Menunjukkan baik kesadaran akan keberadaan mekanisme dan keyakinan bahwa mekanisme menyediakan jalan keluar pertama yang kredibel.
Pengurangan, dari waktu ke waktu, dalam jumlah keluhan yang diupayakan melalui mekanisme non-yudisial lainnya, LSM atau media.Menunjukkan baik kesadaran akan keberadaan mekanisme dan keyakinan bahwa mekanisme dapat memberikan jalan keluar pertama yang kredibel dan efektif.
Seiring waktu, jumlah keluhan dari sifat yang sama atau serupa menurun.Menunjukkan bahwa staf belajar dari kesalahan masa lalu dan mengadaptasi praktik dan / atau prosedur operasi yang sesuai.
Audit menunjukkan pengurangan insiden ketidakpatuhan terhadap standar yang berlaku.Menunjukkan bahwa proses pengaduan berkontribusi pada identifikasi dan remediasi insiden ketidakpatuhan.
Penurunan ketidakhadiran dan pergantian staf dan / atau peningkatan produktivitas di antara pekerja pemasok / kontraktor.Indikator parsial mengurangi keluhan pekerja dan meningkatkan kepuasan pekerja, paling relevan dalam kaitannya dengan rantai pasokan dan kontraktor.
Prosedur operasi standar (SOP) telah ditinjau dan diubah di mana penyelidikan mengungkapkan keluhan yang signifikan dan berulang meskipun staf mengikuti SOP yang ada.Menunjukkan bahwa pelajaran untuk sistem manajemen sedang dipelajari dan diintegrasikan untuk mengurangi kemungkinan jenis keluhan yang sama berulang.

Bagian 8.7

Kesalahan-kesalahan umum yang harus dihindari

Mengambil perspektif perusahaan daripada pengadu

Mekanisme perusahaan sering dirancang semata-mata dari perspektif perusahaan dan cenderung lebih fokus untuk menghentikan pelanggaran aturan bisnis daripada memperbaiki situasi. Mekanisme pengaduan perlu dirancang dengan fokus pada pengguna potensial dari mekanisme tersebut jika mereka benar-benar efektif – dan, idealnya, mereka harus melibatkan para pengguna tersebut dalam fase perancangan.

Mengabaikan hubungan dengan solusi hukum

Mekanisme pengaduan tingkat operasional bukan merupakan pengganti pemulihan hukum; Sebaliknya, mereka dimaksudkan untuk mempercepat penyelesaian sengketa dan untuk menghindari eskalasi dengan melengkapi solusi hukum. Ketika mekanisme peradilan lemah atau korup, perusahaan perlu memikirkan secara hati-hati implikasi ini untuk desain mekanisme pengaduan mereka.

Mekanisme pengaduan berdasarkan ajudikasi

Sangat penting untuk efektivitas mekanisme tingkat operasional didasarkan pada dialog dan mediasi, bukan ajudikasi oleh perusahaan.

Bagian 8.8

Beberapa saran untuk UKM

Terbuka dan berkomunikasi dengan masyarakat

Untuk perusahaan yang lebih kecil, hanya berkomunikasi dengan orang-orang yang mungkin terpengaruhi oleh operasi Anda dapat menjadi cara paling sederhana untuk menyelesaikan masalah. Untuk individu di luar perusahaan, alamat email publik atau nomor telepon untuk menangani umpan balik dan keluhan dapat membantu memastikan bahwa Anda membuat saluran untuk masalah apa pun.

Layanan pihak ketiga dan bukan milik sendiri

Daripada hotline mereka sendiri, perusahaan dapat menggunakan salah satu yang disediakan oleh layanan pihak ketiga yang mendukung banyak perusahaan. Layanan Hotline Clear Voice adalah salah satu contoh dari sistem semacam itu.

Dibangun berdasarkan prosedur keluhan sektor

Organisasi sektor seringkali memiliki prosedur pengaduan sendiri yang dapat digunakan oleh perusahaan yang lebih kecil. The Fair Wear Foundation memiliki prosedur keluhan bagi anggotanya, yang berfungsi sebagai pengganti jika mereka tidak memiliki mekanisme sendiri.

Referensi